Considerazioni su come conquistare i nuovi Consumatori

1. Il futuro non è più quello di una volta, ma anche i Consumatori non scherzano

Le scelte dei Clienti sono sempre più indissolubilmente legate alla loro esperienza su Internet e sui dispositivi mobili; non servono analisi approfondite, basta guardarsi intorno o semplicemente prendere consapevolezza di come noi stessi ormai operiamo, ma qualche quantificazione può aiutare a dare la vera dimensione del fenomeno e a capire che non si torna più indietro.

I dispositivi…

• 80% dei cellulari attivi sono smartphone, con un prezzo in veloce e continua diminuzione,  già sotto i 200€ di media, allineato con i cellulari tradizionali
• Nel 2012 il numero di smartphone venduti ha superato quello dei laptop; nel 2013 ha eguagliato quello dei cellulari tradizionali; oggi per ogni cellulare si vendono 5 smartphone, di cui circa il 75% in sostituzione

…i comportamenti…

• il 95% dei proprietari di smartphone ricerca prodotti e servizi sul dispositivo, il 31% realizza acquisti, il 17% cambia idea mentre si trova in negozio come risultato di una ricerca sullo smartphone;
• il 68% accede a Internet almeno una volta al giorno dal dispositivo mobile di questi il 94% realizza ricerche locali, l’84% intraprende azioni come conseguenza e il 18% realizza un acquisto.
• Lo strumento di accesso a Internet cambia nel corso della giornata (laptop, smartphone, tablet) e attività avviate davanti a uno schermo proseguono e si modificano davanti a un altro, con oltre il 55% che continua a navigare anche mentre guarda la televisione
• il tempo passato su dispositivi mobili è per oltre l’80% all’interno di app, mentre con il laptop la stessa percentuale è spesa sul browser (questo è forse il cambio più critico per chi fa promozione e pubblicità)

.. la comunicazione promozionale

• Nel 2012 gli investimenti pubblicitari on-line hanno superato qualsiasi altro medium, con la sola esclusione della televisione
• La quota della pubblicità su laptop è prevista in leggera crescita, mentre quella per  dispositivi mobili passerà dal’attuale 20% al 50% del totale nel 2018, con crescita di oltre il 20% anno su anno
• la comunicazione si allontana sempre più dal testo verso le immagini e dalle immagini verso i video che vengono proposti nelle maniere più diverse, anche fortemente invasive

(Fonti: Google, SDA Bocconi, Ipsos, Local Strategy)

I comportamenti dei Consumatori sono diventati estremamente complessi, un insieme di attività, confronti, raccolta informazioni, verifica recensioni, passaparola, condivisioni, realizzati in parte on-line e in parte nel mondo fisico con comportamenti che variano a seconda della tipologia di prodotto o servizio ricercato e delle caratteristiche personali del futuro Cliente.

Nel retail per esempio sono stati addirittura coniati due neologismi per i nuovi comportamenti di acquisto:  lo ShowRooming, cioè persone che vanno a scegliere in negozio e comprano on-line e il WebRooming, il processo contrario di ricerca di informazioni e confronti on-line con successivo acquisto nel punto vendita.

Le valutazioni e i voti degli altri Consumatori di un prodotto o servizio hanno pressoché completamente sostituito le recensioni ufficiali nelle decisioni di acquisto.

Nella scelta di un ristorante una quota crescente di potenziali clienti decide “last minute” su dispositivo mobile in seguito all’identificazione delle alternative su Google Maps, la valutazione della scheda su Google Business, e una telefonata attivata direttamente dall’hyperlink.

Il viaggiatore Italiano e ancor più straniero, usa il proprio smartphone come principale fonte di informazione e scelta; comparire nelle sue ricerche, meglio se nella lingua madre, essere presenti sui portali di recensioni (…con giudizi positivi!), essere presenti sulle Mappe e sulle app di geolocalizzazione sono le uniche maniere per riuscire a intercettarlo (ogni riferimento a Expo 2015 NON è puramente casuale).

Nella scelta di Servizi per la casa, quali Idraulici od Elettricisti, il Consumatore può ricevere fino a cinque preventivi gratuiti da altrettanti Professionisti grazie ai servizi dedicati che intercettano le ricerche, può valutare le referenze di ciascuno e la soddisfazione dei precedenti Clienti, scegliere con maggiore consapevolezza e ottenere risparmi (questo genere di servizio consiste in una importante campagna pubblicitaria Google AdWords realizzata al posto dei singoli Operatori, con vantaggi e svantaggi che vedremo in seguito).

E’ Internet bellezza, e tu non puoi farci niente!

Come per tanti eventi che non abbiamo la possibilità di modificare quello che sta accadendo può essere visto come un’occasione o una minaccia; di certo continuare a operare ignorandolo rischia di causare una progressiva perdita di opportunità che non può far bene nemmeno al business più florido e remunerativo.

Questo post è il primo di una serie di articoli; nei prossimi vedremo i principali strumenti a disposizione degli Artigiani e delle Piccole Imprese che dispongono di un esercizio fisico (negozio, laboratorio, ristorante, centro estetico, ..) o che offrono un servizio su un’area metropolitana (artigiani dell’edilizia, servizi a domicilio, …) per trasformare la minaccia in opportunità.

Francesco d’Amico
Partner, Fortaris

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